Co oprócz noclegu?

Wartość dodana w obiekcie hotelowym

Hotel albo pensjonat nie są tylko miejscem noclegowym, stanowią one także obecnie miejsca, gdzie gościom organizuje się cały pobyt – od A do Z, a nawet więcej. Dojazd do hotelu z lotniska albo dworca, wycieczki po okolicy, treningi fizyczne, ogniska oraz wiele innych atrakcji to dzisiejsza codzienność hotelowa. Ich współpraca zatem zawarta jest z wieloma pośrednikami, którzy działają w oraz dla hotelu, jednak świadczą usługi również oddzielnie.

Czy dobrze?

Czy hotele są w stanie sprostać stawianym sobie poprzeczkom?

Czy oferowane atrakcje są dobrze zaadresowane?

Czy oferta nie zniechęca gości?

Może dodatki właśnie wyróżniają hotel?

Jakby przeanalizować oferty hoteli, to na ich witrynach www można znaleźć praktycznie wszystko od wycieczek po okolicznych zabytkach, paintball, spływy kajakowe, ogniska, przez eventy, koncerty, wesela, urodziny idąc, a kończąc na sprzedaży pamiątek, zabiegach SPA i wellness, czy nawet prezentacjach garnków.

Po pierwsze – oferta dodatkowa, zawsze powinna być kierowana do konkretnego segmentu gości hotelowych. Po drugie trzeba wyróżniać się czymś wyjątkowym. Hotel powinien posiadać swoją ofertę dostosowaną do wielu czynników. Po trzecie oferta usługi pozanoclegowych nie jest niczym złym. Istnieje bowiem wiele hoteli, których dochody w znacznej części pochodzą właśnie z ofert dodatkowych.

Komplementarna stanowi słowo klucz, które w doborze usług jest bardzo ważne. usługi te muszą bowiem wynikać z położenia oraz klimatu obiektu, typu odwiedzających go osób, okolicznych atrakcji, infrastruktury obiektu oraz jej możliwości, tego czym hotel chce się wyróżniać oraz w czym się specjalizuje, aby nie być zdywersyfikowanym w ofercie.

Jak to zrobić?

Logiczne, jeśli hotel jest usytuowany wysoko w górach, zaś jego wystrój składa się z drewnianych folkowych ław oraz baranich skór, to koniecznie w ofercie powinien posiadać również kulig oraz grzańca.

Co dzieje się z hotelami, które nie posiadają tradycji oraz wymagań okolic, jako podparcie działania?

Muszę znaleźć własną strategię na usługi komplementarne. Nie należy to do trudnych rzeczy.

Jeżeli hotel jest hotelem stricte rodzinnym, musi posiadać atrakcje ukierunkowane dla dzieci, zaś usługą uzupełniającą winny być wycieczki fakultatywne po lokalnych atrakcjach. Każda z dodatkowych opcji powinna być dostępna już w chwili rezerwacji online na witrynie www. System rezerwacyjny musi oferować możliwość zakupu opcji dodatkowych, które powinny być intuicyjnie rozmieszczone, zachęcając w naturalny sposób klienta do ich nabycia.

Hotele oferujące jedynie pokoje dwuosobowe z łóżkami małżeńskimi mogą przyciągać klientów pakietem „weekend dla dwojga”. Wtedy to usługą komplementarną powinny być kwiaty oraz wino w pokoju, czasami zabieg SPA.

Jeżeli obiekt zapewnia na swojej stronie, iż klient zastanie ciszę i spokój, to musi mu ją zapewnić wraz z usługami uzupełniającymi.

Wprost?

Takimi, które dadzą wymierne korzyści oraz dodatkowy zarobek plus zadowolenie gości.

Co nimi może być?

Leżaki dla leniwych, degustacja miodów z pobliskiej pasieki albo śniadanie podane wprost do pokoju.

Dodatki, to „coś ponad”, czyli wartość dodana. Mogą być odpłatne, muszę jednak dawać zawsze coś obu stronom. Gościowi zadowolenie, hotelowi korzyści – zarobek lub pozytywną opinię.

Kiedy hotel posiada infrastrukturę, która nie występuje w okolicy, koniecznie powinien wykorzystać ten fakt. Hotelowy Aquapark, strefa Wellness & SPA, sala konferencyjna albo kręgielnia stanowią bardzo dobry start, ponieważ warto jest dopuścić gości z zewnątrz do korzystania z tejże infrastruktury.

Jak?

Można organizować bale przebierańców lub sprzedawać bilety na swojej witrynie www.

Podobnie dzieje się kiedy w pobliży występuje atrakcja, która wymaga usługi komplementarnej, czyli pole golfowe. W hotelu będzie można wypożyczać kije albo zatrudnić instruktora golfowego.

Co to przyniesie?

Na pewno dochód niezależny od sezonu oraz obłożenia pokoi oraz subiektywne opinie odwiedzających.

Istotnym jest to, by hotel nie przysłaniał usługami dodatkowymi czy komplementarnymi głównej misji hotelu, czyli świadczenia usług noclegowych. Bywało tak, iż można przeczytać opinie gości, którzy nie mieli możliwości zjedzenia obiadu, ponieważ w restauracji hotelowej bawili się weselnicy, a po kłótni otrzymywali resztki weselnego rosołu.

Strategia to podstawa

Wszystko powinno posiadać ręce i nogi, ponieważ jeżeli hotel jest zlokalizowany w miejscowości nadmorskiej, to gościom można zaoferować parawany oraz leżaki bądź wycieczkę w pochmurny dzień. Jeżeli zaś leży w górach, to koniecznie powinny znaleźć się przechowalnie nart, ognisko czy kuligi.

Przy autostradzie koniecznym będzie wyciszony pokój oraz bilard. Strategia oferowanych usług musi być w pełni spójna i przemyślana, aby gość hotelowy był w pełni zadowolony. Hotel nie może się skupiać na wszystkim dla wszystkich, oraz usługach, które się wzajemnie wykluczają. Cisza nie może się łączyć z organizacją wesel. Oferta musi pasować do hotelu!

Klucz do sukcesu stanowi strategia wywodząca się z czynników, które mają wpływ wzajemnie na siebie. Położenie powinno być zgodne z wyglądem oraz całą infrastrukturą obiekty. Wystrój dyktuje klimat oraz oprawę, zaś z tego wynika cały charakter obiektu hotelowego, a z niego zaś oferta, którą kieruje się do gości.

Atrakcje, które są dostępne dla gości najlepiej łączyć w pakiecie. Kiedy w pobliżu jest basen, czy stok narciarski, zaś w hotelu sala do gry w squash’a to koniecznie należy zaoferować pakiet sportowy, zaś kiedy lokalizacja wskazuje na jakiś historyczny obiekt, to koniecznie należy go odwiedzić.

Bardzo dobrym przykładem są hotele znajdujące się w Zakopanem. Góralski klimat czuć już od podwórza, aż po wewnątrz.

Hotele oferują tak przechowanie nart, kolację z oscypkiem, suszarnię butów narciarskich, jako dodatek można skorzystać z ogniska zimą lub kuligu, latem wycieczki w góry czy zakupu biletów na kolejkę gondolową. Witryna internetowa hotelu jest zawsze nowoczesna, intuicyjna i w pełni funkcjonalna, a zarazem oddająca klimat górski.

Znaleźć można na niej zdjęcia każdego pokoju oraz dokonać rezerwacji online za pośrednictwem systemu rezerwacyjnego. Podobnie jest z ofertą dodatkową.

Należy zatem skoncentrować się na odpowiedniej strategi marketingowej hotelu uwzględniając w różnym stopniu ofertę główną oraz ofertę dodatkową, które się oferuje gościom.

Muszą być one dostępne w Internecie, gdyż to właśnie tam następuje dziś pierwszy kontakt z klientem hotelowym.