Za co klient najbardziej ceni agenta nieruchomości? Okazuje się, że nie oczekuje taniego pośrednika

Za co klient najbardziej ceni agenta nieruchomości?

Za co klient najbardziej ceni agenta nieruchomości? Okazuje się, że nie oczekuje taniego pośrednika

Klienci korzystający z usług agentów nieruchomości nie zawsze szukają najniższej prowizji. Znacznie większe znaczenie może mieć to, co agent rzeczywiście robi po rozpoczęciu sprzedaży. Negocjacje, pomoc w formalnościach, koordynacja transakcji, wsparcie prawne i notarialne oraz właściwa wycena nieruchomości to działania, które mogą zdecydować o ocenie całej współpracy.

Wyniki badania SonarHome.pl pokazują również bardzo wyraźne rozwarstwienie ocen. Część klientów jest bardzo zadowolona ze współpracy z agentem. Inni uważają natomiast, że otrzymali znacznie mniej wsparcia, niż oczekiwali.

To prowadzi do ważnego wniosku dla właścicieli nieruchomości: o wartości agenta nie musi decydować wysokość prowizji, lecz zakres odpowiedzialności, który rzeczywiście przejmuje podczas sprzedaży.

Co decyduje o satysfakcji ze współpracy z agentem nieruchomości?

Właściciel sprzedający mieszkanie, dom czy inną nieruchomość może patrzeć na współpracę z agentem przez pryzmat bardzo różnych kryteriów. Dla jednej osoby najważniejsza będzie cena usługi. Dla innej szybkość sprzedaży. Jeszcze ktoś inny będzie oczekiwał przede wszystkim bezpieczeństwa i przejęcia większości obowiązków.

Badanie SonarHome.pl pokazuje jednak, że klienci niekoniecznie oczekują przede wszystkim niskiej prowizji. Znacznie większą wartość przypisują działaniom, które agent wykonuje w trakcie całego procesu sprzedaży.

Dotyczy to przede wszystkim:

• negocjowania ceny,
• pomocy przy formalnościach,
• wsparcia prawnego i notarialnego,
• koordynowania kolejnych etapów transakcji,
• doradztwa dotyczącego ceny nieruchomości,
• rozwiązywania problemów pojawiających się podczas sprzedaży.

To ważne, ponieważ część czynności wykonywanych przez agenta jeszcze przed rozpoczęciem sprzedaży jest dla klienta stosunkowo łatwa do zauważenia. Widać zdjęcia. Widać ogłoszenie. Widać przygotowaną prezentację nieruchomości.

Znacznie trudniej ocenić pracę wykonywaną w tle.

To właśnie wtedy agent powinien pokazać swoją rzeczywistą wartość.

Marketing jest ważny, ale nie zawsze wystarcza

Dobre zdjęcia, właściwy opis i obecność oferty na portalach nieruchomości są istotnymi elementami sprzedaży.

Nie powinno się ich jednak traktować jako całej usługi pośrednictwa.

Oferta może wyglądać bardzo dobrze, ale dopiero później rozpoczyna się etap, który może mieć bezpośredni wpływ na wynik transakcji.

Pojawiają się pytania klientów, prezentacje, negocjacje, dokumenty, kwestie dotyczące finansowania, ustalenia z notariuszem i terminy kolejnych czynności.

Właśnie na tym etapie klient zaczyna widzieć, czy agent rzeczywiście przejął odpowiedzialność za sprzedaż.

Dlaczego klienci oceniają agentów tak różnie?

Jednym z ciekawszych wniosków badania jest silne zróżnicowanie ocen współpracy.

Wśród osób, które w ciągu ostatnich 12 miesięcy korzystały z usług pośredników przy sprzedaży nieruchomości, 49% deklarowało, że raczej lub zdecydowanie ponownie skorzystałoby z usług agenta. Jednocześnie 40% badanych deklarowało odpowiedź przeciwną.

Nie tworzy to obrazu rynku, na którym zdecydowana większość klientów jest po prostu „średnio zadowolona”. Przeciwnie. Wyniki wskazują na bardzo wyraźną różnicę pomiędzy doświadczeniami klientów.

Agent może być postrzegany jako partner albo zbędny koszt

Dla jednego właściciela agent może być osobą, która realnie przejęła odpowiedzialność za cały proces.

Dla innego może być natomiast kimś, kto przygotował ogłoszenie, zorganizował kilka prezentacji i pojawił się przy finalizacji transakcji, ale nie dostarczył wartości odpowiadającej oczekiwaniom.

To właśnie różnica między tymi dwoma doświadczeniami może wpływać na ocenę całej branży.

Co istotne, aż 41% badanych stwierdziło, że otrzymało od agenta mniejsze wsparcie, niż oczekiwało przed rozpoczęciem współpracy. Jedynie 16% uznało, że agent zrobił więcej, niż początkowo oczekiwali.

Te dane pokazują, jak ważne jest odpowiednie ustalenie zakresu współpracy jeszcze przed podpisaniem umowy.

Obietnica a rzeczywista usługa

Klient może zgodzić się na współpracę na podstawie określonych obietnic. Jeżeli później okazuje się, że rzeczywisty zakres działań jest znacznie mniejszy, pojawia się rozczarowanie.

Nie musi przy tym dojść do problemu ze sprzedażą.

Nieruchomość może zostać sprzedana, a klient nadal może negatywnie ocenić współpracę.

Dlaczego?

Ponieważ dla klienta znaczenie ma nie tylko rezultat, ale również sposób dojścia do tego rezultatu.

Kiedy współpraca z agentem kończy się rozczarowaniem?

Największym problemem nie zawsze jest brak sprzedaży.

Właściciel może być rozczarowany również wtedy, gdy agent angażuje się mniej, niż wynikało z wcześniejszych ustaleń.

Jeżeli klient oczekuje regularnych informacji, analizy zainteresowania ofertą, prowadzenia negocjacji i pomocy przy dokumentach, a w praktyce musi samodzielnie zajmować się większością tych spraw, zaczyna kwestionować sens płacenia prowizji.

To bardzo ważna różnica.

Klient nie płaci wyłącznie za znalezienie kupującego.

W jego ocenie wynagrodzenie powinno odpowiadać również pracy wykonywanej podczas całego procesu.

Zakres wsparcia wpływa na gotowość do dalszej współpracy

Badanie pokazuje bardzo wyraźną zależność między poziomem otrzymanego wsparcia a gotowością do ponownego skorzystania z usług agenta.

Wśród osób, które uznały, że agent zapewnił większe wsparcie, niż początkowo oczekiwały, aż 91% deklarowało, że zdecydowanie ponownie skorzystałoby z usług agenta.

W grupie osób rozczarowanych współpracą pozytywne deklaracje stanowiły tylko 7%.

Różnica jest ogromna.

Czy wysokość prowizji rzeczywiście ma największe znaczenie?

Wydawałoby się, że jednym z najważniejszych kryteriów wyboru agenta będzie wysokość prowizji.

Badanie SonarHome.pl pokazuje jednak bardziej złożony obraz.

Klient może zaakceptować wyższe wynagrodzenie, jeżeli widzi, że w zamian otrzymuje realną wartość.

Jeżeli agent skutecznie negocjuje cenę, rozwiązuje problemy, pilnuje formalności i koordynuje transakcję, prowizja może być postrzegana jako uzasadniony koszt profesjonalnej usługi.

Problem pojawia się wtedy, gdy klient nie widzi związku pomiędzy wysokością wynagrodzenia a zakresem otrzymanego wsparcia.

Kiedy prowizja zaczyna być postrzegana jako zbyt wysoka?

W badaniu 29% respondentów wskazało, że prowizja była raczej lub zdecydowanie nieadekwatna do otrzymanej wartości usług.

Z kolei 37% oceniło pobraną prowizję jako raczej lub zdecydowanie adekwatną.

Istotna była również grupa osób, które nie potrafiły jednoznacznie ocenić relacji między prowizją a wartością usługi.

To pokazuje, że sama liczba procentowa nie jest dla klienta najważniejsza.

Klient porównuje cenę z efektem.

Jeżeli agent kosztuje więcej, ale jednocześnie prowadzi negocjacje, ogranicza ryzyko, oszczędza właścicielowi czas i sprawnie przeprowadza transakcję, wyższe wynagrodzenie może być łatwiejsze do zaakceptowania.

Jeżeli natomiast zakres pracy jest ograniczony, nawet niska prowizja może wydawać się klientowi zbyt wysoka.

Za co klient najbardziej ceni agenta nieruchomości?

Największą wartość klienci dostrzegają przede wszystkim w działaniach wykonywanych po uruchomieniu sprzedaży.

To właśnie wtedy agent powinien pokazać, że nie jest tylko osobą odpowiedzialną za publikację ogłoszenia.

Negocjowanie ceny

Negocjacje są jednym z najważniejszych elementów całej transakcji.

Właściciel nieruchomości może być emocjonalnie związany ze swoim mieszkaniem lub domem. Kupujący z kolei chce uzyskać możliwie najlepsze warunki.

Agent znajduje się pomiędzy tymi stronami i powinien umieć prowadzić rozmowę w sposób rzeczowy.

Jego zadaniem nie jest automatyczne obniżanie ceny ani bezwarunkowe bronienie ceny wyjściowej.

Wartością jest umiejętność prowadzenia negocjacji w oparciu o dane, sytuację rynkową i rzeczywiste argumenty.

Wsparcie przy formalnościach

Sprzedaż nieruchomości wiąże się z dokumentami i szeregiem czynności formalnych.

Klient może nie wiedzieć, jakie dokumenty powinien przygotować, w jakiej kolejności je uzyskać i jakie informacje przekazać poszczególnym uczestnikom transakcji.

Agent może w tym procesie pełnić funkcję koordynatora.

Nie oznacza to zastępowania prawnika czy notariusza. Oznacza natomiast pilnowanie przebiegu transakcji i współpracy pomiędzy stronami oraz specjalistami.

Wsparcie prawne i notarialne

Przy transakcjach nieruchomości znaczenie ma również właściwe przygotowanie dokumentacji i współpraca z osobami odpowiedzialnymi za kwestie prawne.

Klient docenia sytuację, w której nie musi samodzielnie koordynować wszystkich uczestników procesu.

Dobry agent wie, kiedy potrzebna jest konsultacja z prawnikiem, notariuszem, rzeczoznawcą czy innym specjalistą.

Koordynacja całego procesu

Jedną z najważniejszych wartości profesjonalnego pośrednictwa może być po prostu przejęcie części obowiązków.

Sprzedaż nieruchomości angażuje czas.

Trzeba odpowiadać na pytania, organizować prezentacje, analizować oferty, prowadzić rozmowy, ustalać terminy i pilnować kolejnych etapów.

Jeżeli agent rzeczywiście przejmuje te zadania, klient otrzymuje coś więcej niż reklamę nieruchomości.

Otrzymuje oszczędność czasu i poczucie, że ktoś prowadzi proces.

Doradztwo dotyczące ceny

Właściwe ustalenie ceny nieruchomości ma ogromne znaczenie dla całej strategii sprzedaży.

Zbyt wysoka cena może ograniczyć liczbę zainteresowanych. Zbyt niska może oznaczać utratę części potencjalnej wartości.

Dlatego klient oczekuje od profesjonalisty nie tylko przygotowania ogłoszenia, ale również odpowiedzi na pytanie: ile ta nieruchomość rzeczywiście może osiągnąć na rynku?

Co dzieje się, gdy właściciel najpierw sprzedaje nieruchomość samodzielnie?

Ciekawym elementem badania są doświadczenia osób, które najpierw samodzielnie wystawiły nieruchomość na sprzedaż.

Właściciele takich ofert mogą bardzo szybko zetknąć się z dużą liczbą telefonów od agentów proponujących współpracę.

Problem polega na tym, że sam fakt kontaktu agenta z właścicielem nie tworzy jeszcze wartości.

Jeżeli pierwsze doświadczenie klienta z agentem polega przede wszystkim na kolejnych telefonach z propozycją współpracy, może on zacząć postrzegać pośredników jako osoby zainteresowane przede wszystkim pozyskaniem oferty.

71% badanych nie poleciłoby współpracy

W grupie właścicieli, którzy najpierw samodzielnie wystawili ogłoszenie, a następnie byli zasypywani telefonami od agentów, aż 71% respondentów nie poleciłoby współpracy z agentem. 63% nie dostrzegało wartości w jego działaniach.

To bardzo ważny sygnał dla całej branży.

Nie chodzi wyłącznie o to, co agent oferuje. Znaczenie ma również sposób, w jaki rozpoczyna relację z potencjalnym klientem.

Świadomy wybór zmienia relację

Znacznie lepiej oceniali współpracę właściciele, którzy również rozpoczęli sprzedaż samodzielnie, ale później sami zdecydowali się na nawiązanie współpracy z agentem.

Może to oznaczać, że ważne jest właściwe dopasowanie usługi do sytuacji klienta.

Osoba, która sama dochodzi do wniosku, że potrzebuje profesjonalnego wsparcia, może zupełnie inaczej odbierać agenta niż osoba, do której wielokrotnie dzwoniono z ofertą współpracy.

Czego właściciel nieruchomości oczekuje od profesjonalnego agenta?

Klient oczekuje nie tylko wykonania konkretnych czynności.

Ważne są również korzyści, które wynikają z dobrze prowadzonego procesu.

Należą do nich:

• oszczędność czasu,
• ograniczenie stresu,
• większe poczucie bezpieczeństwa,
• wsparcie w podejmowaniu decyzji,
• sprawna komunikacja pomiędzy uczestnikami transakcji,
• przejęcie części odpowiedzialności organizacyjnej.

Nie są to jednak osobne „produkty”, które można po prostu dopisać do oferty.

Poczucie bezpieczeństwa jest efektem dobrze wykonanej pracy.

Jeżeli agent sprawnie prowadzi negocjacje, pomaga uporządkować dokumenty, koordynuje terminy i informuje klienta o kolejnych etapach, właściciel zaczyna mieć poczucie kontroli nad procesem.

Jeżeli natomiast musi samodzielnie pilnować większości spraw, wartość usługi staje się znacznie mniej oczywista.

Klient chce wiedzieć, co właściwie otrzymuje

Dlatego przed rozpoczęciem współpracy warto dokładnie ustalić zakres usługi.

Klient powinien wiedzieć, kto przygotuje ofertę, kto będzie prowadził prezentacje, jak często będzie otrzymywał informacje o zainteresowaniu nieruchomością, kto będzie prowadził negocjacje i w jaki sposób agent będzie uczestniczył w procesie finalizacji.

Im bardziej konkretnie zostanie określony zakres współpracy, tym mniejsze ryzyko późniejszego rozczarowania.

Dlaczego właściwy wybór agenta ma znaczenie?

Nie każda nieruchomość wymaga dokładnie takiej samej strategii sprzedaży.

Innego podejścia może wymagać mieszkanie na rynku wtórnym, innego dom, działka inwestycyjna czy lokal użytkowy.

Znaczenie może mieć również lokalizacja, grupa potencjalnych kupujących, stan prawny, cena oraz sytuacja rynkowa.

Dlatego właściwy agent powinien być dopasowany do konkretnej sytuacji.

Doświadczenie powinno odpowiadać potrzebom nieruchomości

Jeżeli właściciel sprzedaje standardowe mieszkanie, może potrzebować przede wszystkim dobrej strategii cenowej, prezentacji i sprawnej obsługi klientów.

Przy bardziej skomplikowanej nieruchomości znaczenia mogą nabrać doświadczenie inwestycyjne, analiza dokumentów, współpraca ze specjalistami oraz umiejętność prowadzenia bardziej złożonych negocjacji.

Nie zawsze najlepszy będzie więc agent, który ma najwięcej ogłoszeń. Ważniejsze może być to, czy jego doświadczenie odpowiada konkretnej transakcji.

Opinie klientów są jednym ze źródeł informacji

Przed wyborem agenta warto sprawdzić jego wcześniejsze realizacje i opinie klientów.

Nie należy jednak ograniczać się wyłącznie do liczby gwiazdek.

Warto sprawdzić, za co klienci chwalą daną osobę. Czy podkreślają skuteczność negocjacji? Sprawną komunikację? Zaangażowanie? Pomoc przy formalnościach? Dobre przygotowanie oferty?

Takie informacje mogą powiedzieć znacznie więcej o jakości usługi niż sama deklarowana wysokość prowizji.

Czy warto szukać najtańszego agenta?

Wyniki badania SonarHome.pl prowadzą do ciekawego wniosku: klient niekoniecznie chce taniego agenta. Chce agenta, którego wynagrodzenie będzie odpowiadało wartości otrzymanej usługi.

To zasadnicza różnica.

Niska prowizja może być atrakcyjna na początku. Jeżeli jednak agent zapewnia ograniczone wsparcie, właściciel nadal musi poświęcać czas, prowadzić negocjacje, pilnować formalności i organizować kolejne etapy transakcji.

Wtedy oszczędność na prowizji może nie oznaczać rzeczywistej oszczędności.

Z drugiej strony wysoka prowizja również nie jest automatycznie gwarancją wysokiej jakości.

Najważniejsza jest relacja pomiędzy wynagrodzeniem a rzeczywistym zakresem i jakością pracy.

Dobry agent powinien być widoczny również po publikacji ogłoszenia

To właśnie ten moment może najlepiej pokazać różnicę między podstawową obsługą a profesjonalnym pośrednictwem.

Po publikacji oferty rozpoczyna się właściwa praca z rynkiem.

Pojawiają się potencjalni kupujący. Trzeba analizować ich zainteresowanie. Prowadzić prezentacje. Odpowiadać na pytania. Weryfikować oferty. Negocjować. Przygotować kolejne etapy transakcji.

Jeżeli agent przejmuje te zadania i rzeczywiście odciąża właściciela, jego wynagrodzenie przestaje być wyłącznie kosztem.

Staje się zapłatą za czas, doświadczenie, negocjacje, organizację i odpowiedzialność za proces.

Klient chce przede wszystkim skuteczności

Najważniejszy wniosek z przedstawionych danych można więc sprowadzić do jednego zdania:

klient nie szuka najtańszego agenta – szuka wartości, którą będzie w stanie odczuć podczas całej transakcji.

Jeżeli agent przejmuje odpowiedzialność za negocjacje, formalności, koordynację i bezpieczne przeprowadzenie sprzedaży, wysokość prowizji może zejść na dalszy plan.

Jeżeli natomiast za wynagrodzeniem nie idzie odpowiedni zakres pracy, nawet niska prowizja może zostać uznana za nieadekwatną.

Właśnie odpowiedź na to pytanie może powiedzieć znacznie więcej o wartości współpracy niż sama wysokość wynagrodzenia.

Co najbardziej buduje wartość agenta?

Na podstawie przedstawionych wyników można wskazać kilka obszarów, które mają szczególne znaczenie:

• negocjacje – reprezentowanie interesów klienta podczas rozmów o cenie i warunkach transakcji;
• formalności – pomoc w uporządkowaniu dokumentów i kolejnych etapów procesu;
• koordynacja – pilnowanie terminów i współpracy pomiędzy uczestnikami transakcji;
• doradztwo – wsparcie w zakresie ceny i strategii sprzedaży;
• bezpieczeństwo – ograniczenie ryzyka wynikającego z błędów organizacyjnych i braku doświadczenia;
• oszczędność czasu – przejęcie części obowiązków, które w przeciwnym razie musiałby wykonać właściciel.

Marketing pozostaje ważnym elementem sprzedaży, ale według przedstawionych wyników nie jest tym, co najbardziej różnicuje doświadczenia klientów.

Największą wartość widać wtedy, gdy agent nie tylko wystawia nieruchomość, ale rzeczywiście prowadzi klienta przez cały proces sprzedaży.

To właśnie na tym etapie najłatwiej odpowiedzieć na pytanie, czy prowizja była kosztem, czy wynagrodzeniem za realną wartość.

Chcesz sprzedać nieruchomość? Jeśli TAK wejdź na stronę KONTAKT. Szukasz biura nieruchomości? ZOBACZ TUTAJ. Zobacz również kanał na YOUTUBE. Zapraszam do współpracy. Za co klient najbardziej ceni agenta nieruchomości?